Direito do consumidor

Direito do consumidor.

O direito do consumidor é um ramo do direito que lida com conflitos de consumo e com a defesa dos direitos dos consumidores, e que se encontra desenvolvido na maior parte dos países com sociedades de consumo e sistemas legais funcionais.

Histórico

O Direito do consumidor é um ramo relativamente novo do direito, principalmente no Direito brasileiro. Somente a partir dos anos cinquenta, após a segunda guerra mundial, quando surge a sociedade de massa com contratos e produtos padronizados, é que se iniciou uma construção mais sólida no sentido de harmonizar as relações de consumo. Os consumidores passaram a ganhar proteção contra os abusos sofridos, tornando-se uma preocupação social, principalmente nos países da América e da Europa Ocidental que se destacaram por serem pioneiros na criação de Órgãos de defesa do consumidor.

Existem, no entanto, evidências implícitas da existência de regras entre consumidores e fornecedores de serviços e produtos em diversos códigos, constituições e tratados bem antes da criação do Direito do consumidor. Já no antigo código de Hamurabi haviam certas regras que, ainda que indiretamente, visavam proteger o consumidor. Assim, por exemplo, a Lei No 233 rezava que o arquiteto que viesse a construir uma casa cujas paredes se revelassem deficientes teria a obrigação de reconstruí-las ou consolida-las as suas próprias expensas. As consequências para desabamentos com vitimas fatais eram ainda mais severas; o empreiteiro , além de ser obrigado a reparar totalmente os danos causados ao dono da moradia, poderia ser condenado à morte se o acidente vitimasse o chefe de família. No caso de falecimento do filho do empreendedor da obra a pena de morte se aplicaria a algum parente do responsável técnico pela obra, e assim por diante.

Na Índia, no século XIII a.C., o sagrado código de Manu previa multa e punição, além de ressarcimento dos danos àqueles que adulterassem gêneros (Lei No 702) ou entregassem coisa de espécie inferior àquela acertada, ou vendessem bens de igual natureza por preços diferentes (Lei No 703).

Na Grécia a proteção ao consumidor preocupava Aristóteles, que advertia para a existência de fiscais a fim de que não houvesse vícios nos produtos comercializados, em Roma a Cícero ^{[carece de fontes]}. Contemporaneamente existe o Direito do Consumidor, cujo objetivo é adaptar e melhorar o direito das obrigações entre as pessoas, de forma a buscar e restabelecer o equilíbrio das partes abaladas pelo poder do mercado fornecedor, muitas vezes fruto da constituição de monopólios e oligopólios, ou até mesmo pela displicência no tratamento dado às pessoas, constituindo um verdadeiro rolo compressor sobre as queixas e os direitos dos consumidores.

Como direito novo, o Direito do Consumidor busca inspiração no Direito Civil, Comercial, Penal, Processual, Financeiro e Administrativo, para de uma forma coerente atingir seus objetivos sem ofender os demais princípios e regras existentes. Dessa união de sistemas e legislações surgiu em 1990 o Código de Defesa do Consumidor, Lei No 8078/90, que foi criado para regulamentar as relações de consumo, entendidas essas como sendo o vinculo estabelecido entre fornecedor e consumidor, ligados por um objeto que será necessariamente, um serviço ou um produto. Esses três requisitos devem vir obrigatoriamente, coexistirem, sob pena de não se aplicar o Código de Defesa do Consumidor e, sim, o direito comum.

Evolução histórica do Direito do Consumidor

Resumo: Na antiguidade, produtor e consumidor estabeleciam uma relação de compra e venda equilibrada, pois o comprador fazia a negociação diretamente com o artesão.

Com a massificação da produção, fato que descaracterizou a produção personalizada dos produtos, os consumidores não estabelecem mais uma relação pessoal com os produtores. Na realidade, estes dois pólos da relação de consumo, sequer se reconhecem.

O consumidor passa a ser um desconhecido para o produtor, fato que impede que o consumidor tenha a possibilidade de barganhar e de conhecer o produto que irá adquirir. Sendo, indiscutível, que nesta nova forma de relação, o consumidor fica em situação de vulnerabilidade em detrimento ao fornecedor, que, passou a ditar este tipo de negociação.

Com o desígnio de dirimir tal situação, estabeleceram-se regramentos que proporcionam a proteção à parte mais frágil da relação, que é o consumidor. Medida esta que fez por restabelecer o equilíbrio nas relações de consumo.

1. Relações de Consumo

Desde o período da antiguidade se têm relatos de exploração comercial; colônias como a de Kanes, na Ásia Menor, os egípcios, hebreus e principalmente os fenícios praticaram o comércio em larga escala de produtos como perfume, cereais, marfim, metais, joias, e outros.

As práticas comerciais estavam, profundamente, incumbidas na cultura dos povos, entretanto, durante a decadência do Império Romano, para fugir da crise, a população migra para o campo e se torna fundamentalmente campesina. As pessoas se isolavam em pequenas vilas e consumiam tão-somente o que colhiam, mantendo assim a estrutura de autossuficiência de cada vila.

Com a queda do Império Romano surge um novo tipo de organização da sociedade – o feudalismo. O modo de produção feudal tinha como essencialidade a agricultura autossuficiente e amonetária, sendo assim não mais havia uma forte visão comercial nas relações.

O sistema feudal durou até a Baixa Idade Média, quando as necessidades da população europeia culminaram com a substituição da estrutura social feudal por uma economia comercial, pois as forças políticas dos senhores feudais estavam sendo sobrepostas pelo surgimento de um novo grupo social que tinha sua estrutura diretamente relacionada com o comércio – a burguesia.

O interesse da Igreja Católica em difundir o cristianismo no oriente e combater a expansão dos muçulmanos, combinado a outros fatores, fez surgir o movimento das Cruzadas; fato que causou a Revolução Comercial e a reabertura do Mediterrâneo, possibilitando assim, a entrada de produtos e especiarias orientais na Europa.

O novo comércio que surgia, estimulado pelo mercado consumidor, ávido por produtos vindos do oriente, fez com que as sociedades da Europa se interligassem comercialmente, ocasionando transações financeiras e trazendo de volta a invenção do povo Lídio: a circulação da moeda nas relações comerciais[1].

O desenvolvimento comercial neste período foi tão intenso e bem sucedido que, rapidamente, as feiras de comércio se transformaram em vilas e cidades. A economia em ascensão fez surgir um novo e forte grupo de comerciantes, que visavam à expansão de mercado, já que as trocas comerciais traziam, cada vez mais, um enorme lucro. Essas mudanças já apontavam para o início do capitalismo.

O renascimento das cidades ocorreu em consequência do forte desenvolvimento comercial, e o comércio se desenvolvia cada vez mais em decorrência do progressivo aumento da população nas cidades. Com o comércio em ascensão, os senhores feudais sentiam a necessidade de ampliar sua produção, assim o sistema de feudos, gradativamente, se sucumbe. O capitalismo trouxe para os Europeus o pensamento de acumulação de capitais, de enriquecimento. Esse novo entendimento, que dava ênfase ao sistema capitalista, derrubou por completo a revolução burguesa e permitiu de uma vez por todas o início de uma grande revolução na indústria mundial.

Desta maneira, a Revolução Industrial se inicia na Inglaterra e se espalha por toda a Europa e Estados Unidos, contribuindo diretamente para a transformação dos grandes centros urbanos. Assim sendo, a ampliação do consumo era inevitável, e para atender toda a demanda foram criadas grandes fábricas que iniciam a produção em larga escala dos produtos que, agora, eram iguais para todos os consumidores – são os produtos em série.

“A fabricação de cada mercadoria passou a ser dividida em várias etapas, num processo conhecido como produção em série. Concentrado em uma única atividade, o trabalhador especializava-se e aumentava a produção. Essas características acabaram influindo no custo final do produto. Com mercadorias produzidas por meios mais baratos, era possível aumentar a margem de lucro e o mercado consumidor.”[2]

Os artesãos, que antes produziam e vendiam todos os bens de consumo de forma personalizada, não conseguiam competir com o grande maquinário e poder econômico das grandes fábricas que surgiam, consequentemente, tiveram que vender sua mão-de-obra por salários baixíssimos para as indústrias, ampliando, desta forma, a miserável classe operária. Para aumentar a produtividade, a margem de lucro e, por conseguinte, conquistar o mercado externo, os empresários exploravam ao máximo o uso de mão-de-obra infantil e feminina, pois crianças e mulheres recebiam um pagamento ainda menor do que o baixo salário que era percebido pelos operários homens. Os trabalhadores homens, mulheres e crianças, se submetiam a jornadas de trabalho sub-humanas e condições de vida absolutamente miseráveis.

Tal situação culminou com o surgimento dos sindicatos, dos movimentos sociais, que buscavam a regulamentação das condições em que os operários eram submetidos dentro das indústrias.

Os interesses desses movimentos sociais estavam além dos meros pleitos por melhores condições de trabalho, buscava-se, em verdade, um maior respeito à dignidade do operário, do ser humano. Esses ideais entrelaçam-se com o objetivo de lutar pelos direitos humanos e trabalhistas, e dão o ponto de partida para o surgimento de um movimento consumerista.

“Fica evidenciado, por conseguinte, que a qualidade de vida, sobretudo – e não é por acaso que o movimento consumerista caminhou lado a lado com os movimentos sindicalistas, notadamente a partir da segunda metade do século XIX, por melhores condições de trabalho e do poder aquisitivo – insere-se, em última análise, no macrotema ‘direitos humanos’ e, pois, universais.”[3]

O aquecimento da industrialização e o aumento da população das cidades concorreram para a evolução dos transportes e dos meios de comunicação, sendo o jornal escrito o primeiro veículo de transmissão de notícias, que, na verdade, não passava de uma forma de difundir os informes e propagandas das guerras.

Com o crescente aumento da população e a expansão que as cidades estavam passando, os comerciantes sentiam a necessidade de um meio de divulgação que atingisse os consumidores com uma maior amplidão; não demorou muito para perceberem no jornal um aliado, afinal, era um mecanismo capaz de ofertar seus produtos, de uma só vez, a diversos consumidores em potencial. Assim, as propagandas dos jornais foram, aos poucos, deixando de informar sobre a Guerra Mundial para dar lugar às publicidades que divulgavam os produtos oferecidos pelos comerciantes locais.

2. Massificação das Práticas Comerciais

Como vimos, o movimento das Cruzadas culminou com a iniciação do comércio entre as nações europeias, fortificando, então, o comércio internacional. Entretanto, foi com o advento da Revolução Industrial e da Segunda Guerra Mundial que o processo de industrialização e comercialização das mercadorias passou por avanços que permitiram o barateamento da produção, a homogeneização dos produtos, um forte avanço tecnológico e de interligação das comunicações entre todas as nações do mundo. Essas transformações caracterizam a massificação das relações de compra e venda, e puseram fim às relações pessoais de consumo. Agora o consumidor e o fornecedor não eram mais conhecidos um do outro.

“É provável que o proprietário do bar da esquina conheça algumas pessoas. É possível que um gerente de banco num subúrbio conheça seus clientes mais importantes – e geralmente ambos trabalharão para isso. Há mesmo um esforço nesse sentido, um esforço para reviver o relacionamento geográfico. Mas, apesar de toda a boa vontade, os resultados são precários. O relacionamento já não é mais geográfico, é social. As relações se fazem em função não do local onde se vive, mas de interesses comuns, e não de proximidades geográficas. A produção em grande escala pressupõe o consumo em escala idêntica, e isso transforma o consumidor num ser anônimo, inidentificado. Curiosamente, ele continua a ser uma unidade. É ele quem vai ler, ouvir, ver, sentir, assimilar, decodificar a mensagem. Mas o transmissor dessa mensagem não o conhece. Não sabe se ele está triste ou alegre; se está amando ou odiando; satisfeito ou insatisfeito.”[4]

Após todo esse processo, já podemos identificar aqui, de forma bem definida, o consumidor, o fornecedor e o produto ou serviço, que, nos dias de hoje são abalizados como pólos constitutivos de dois, dos três, elementos da relação jurídica de consumo, a saber: elemento subjetivo, objetivo e o finalístico. Assunto que trataremos mais adiante.

O capitalismo continua sendo o sistema predominante entre as sociedades. A ideia de acumulação de capitais é tão forte que a produção em larga escala é aprimorada para garantir o comércio a um nível mundial.

A partir do século XX, as empresas passam a operar com o intuito da ampliação de mercados e de disseminação da marca por todos os continentes. A cada dia os produtos regionalizados desaparecem e tomam forte presença os produtos globais.

Na Revolução Industrial, a empresa automobilística Ford marcou época com a fase econômica intitulada como “fordismo”, que transformou os trabalhadores em consumidores. Hoje, as empresas automobilísticas estão abandonando o estilo de produção regionalizado a cada continente e buscam a produção de veículos montados sobre uma plataforma única, ou, o mesmo veículo automotor, idêntico, para todos os mercados, em todos os continentes. É uma medida que tem, unicamente, a função de cortar os custos de produção. As variações entre os veículos produzidos para mercados diferentes estão se mostrando apenas em peças e acessórios que são exigidos pela legislação de cada país.

A fabricação de um automóvel geralmente passa por estudos e pesquisas de adequação e aceitação de mercado como pré-requisito de sua produção. Várias possibilidades de modelos de um mesmo veículo são estudadas. O modelo vencedor é produzido em tamanho real, com escala de “um por um”, em argila, para que esse modelo passe pelas clínicas. Se aprovado, o veículo em metal é construído exatamente igual ao modelo de argila, para que se iniciem os testes de engenharia; se esse modelo se enquadrar aos motores que estavam sendo submetidos aos testes de rodagem nas “mulas industriais”, o veículo irá para a produção em larga escala. Caso os requisitos não se acertem, o projeto é revisto ou o veículo é cancelado pela inviabilidade dos elevados custos de produção.

Da mesma forma tomada pela fabricação dos produtos, seguiu o modelo de contratos entre as empresas e os consumidores, era um contrato único. A empresa produzia um único contrato de adesão para todos os seus produtos similares; ao adquirir o produto ou serviço, o consumidor adere ao contrato estabelecido pela empresa sem que lhe caiba a possibilidade de negociar as cláusulas.

Casos como o supramencionado levaram ao entendimento de que o consumidor é a parte vulnerável nas relações de compra e venda. Esse pensamento visa à harmonia nas relações entre os consumidores e os fornecedores. Conforme podemos observar tal entendimento nas palavras de Henry Ford, um dos maiores empresários da história, que revolucionou a forma de produção da indústria automobilística: “O consumidor é o elo mais fraco da economia; e nenhuma corrente pode ser mais forte do que seu elo mais fraco".[5]

Tendo, pois, a possibilidade de impor aos consumidores os seus produtos e os contratos de adesão de forma arbitrária, se fez necessária a criação de normas que regulassem as relações de compra e venda, para evitar que os fornecedores de produtos e serviços cometam abusos durante o processo de comercialização, ou mesmo, através dos anúncios dos seus produtos ou serviços, por meio de publicidades que levem o consumidor a entender erroneamente alguma informação.

Para o jurista J. M. Othon Sidou, as relações comerciais são a própria essência do Direito do Consumidor, o que tornava imprescindível a criação de mecanismos eficientes para a proteção dos direitos dos consumidores. “O que deu dimensão enormíssima ao imperativo cogente de proteção ao consumidor, ao ponto de impor-se como tema de segurança do Estado no mundo moderno, em razão dos atritos sociais que o problema pode gerar e ao Estado incumbe delir, foi o extraordinário desenvolvimento do comércio e a consequente ampliação da publicidade, do que igualmente resultou, isto sim, o fenômeno desconhecido dos economistas do passado – a sociedade de consumo, ou o desfrute pelo simples desfrute, ampliação da riqueza por mera sugestão consciente ou inconsciente.”[6]

3. Regulamentação das Relações de Consumo

A ideia de regramento de condutas e deveres a serem realizados durante e após as relações de consumo não é recente como alguns podem imaginar; podemos, pois, encontrar regras que tinham o desígnio de defender o consumidor em um dos mais antigos registros de documentos jurídicos que se tem conhecimento, o Código de Hammurabi.

Formulado pelo Rei Hammurabi (1728-1686 a.C.), com a finalidade de “torná-lo glorioso entre os reis”[7], o código adotava o princípio do “olho por olho, dente por dente”. Entre os preceitos legais 215 - 240, o Código de Hammurabi trazia leis que regulavam algumas categorias especiais de trabalhadores, assim como: médicos, veterinários, barbeiros, pedreiros, arquitetos, entre outros.

Essas leis conferiam direitos e obrigações entre esses profissionais e àquelas pessoas que contratavam os seus serviços. Adiante podemos aferir cinco leis (229-233) extraídas do referido código, que, ao seu modo, determinavam as responsabilidades às partes nas relações de consumo:

“Lei n° 229 - Se um arquiteto constrói para alguém e não o faz solidamente e a casa que ele construiu cai e fere de morte o proprietário, esse arquiteto deverá ser morto.

Lei n° 230 - Se fere de morte o filho do proprietário, deverá ser morto o filho do arquiteto.

Lei n° 231 - Se mata um escravo do proprietário ele deverá dar ao proprietário da casa escravo por escravo.

Lei n° 232 - Se destrói bens, deverá indenizar tudo que destruiu e porque não executou solidamente a casa por ele construída, assim que essa é abatida, ele deverá refazer à sua custa a casa abatida.

Lei n° 233 - Se um arquiteto constrói para alguém uma casa e não a leva ao fim, se as paredes são viciosas, o arquiteto deverá à sua custa consolidar as paredes.”

Apesar dos povos perpetrarem atividades comerciais desde a época da antiguidade, poucos desses tinham um direito que regulasse essas atividades. Diferentemente dos babilônicos que dispunham do Código de Hammurabi, “os fenícios, que são considerados um povo que praticou o comércio em larga escala, não possuíam regras especiais aplicáveis às relações comerciais”.[8]

Na Índia do século XIII a.C., o “sagrado” Código de Massú estabelecia punições para os casos de adulteração de alimentos.

Os gregos tinham normas que regiam o assunto, porém entre eles imperava um direito calcado nos costumes, com cuidados em preservar os direitos do consumidor. “Na Grécia, conforme lição extraída da Constituição de Atenas, de Aristóteles, também havia essa preocupação latente com a defesa do consumidor. Como explicitado pelo mestre estagirista, são também designados por sorteio os fiscais de mercado, cinco para o Pireu e cinco para a cidade; as leis atribuem-lhes os encargos atinentes às mercadorias em geral, a fim de que os produtos vendidos não contenham misturas nem sejam adulterados; são também designados por sorteio os fiscais das medidas, cinco para a cidade e cinco para o Pireu; ficam a seu encargo as medidas e os pesos em geral, a fim de que os vendedores utilizem os corretos; havia também os guardiães do trigo; eles se encarregam, em primeiro lugar, de que o trigo em grão colocado no mercado seja vendido honestamente; depois, de que os moleiros vendam a farinha por um preço correspondente ao da cevada, e de que os padeiros vendam os pães por um preço correspondente ao do trigo e com o seu peso na medida por eles prescrita (com efeito, a lei ordena que eles o fixem); são também designados por sorteio dez inspetores do comércio, aos quais se atribuem os encargos mercantis, devendo eles obrigar os comerciantes a trazerem para a cidade dois terços do trigo transportados para comercialização (...) o juro de uma dracma incidente sobre o capital de uma mina implicava uma taxa de 1% ao mês ou 12% ao ano.”[9]

Em Roma, apesar da forte evolução jurídica promovida pelos romanos, eles também não dispunham de um ordenamento centralizado sobre o assunto. O Direito Comum, com algumas poucas exceções, é que regulava as relações de compra e venda entre eles. “Não se pode, porém, deixar de admitir que o Ius Gentium melhor se adaptava às atividades de comércio, chegando alguns autores a sustentar ser esse direito uma consequência do tráfico mercantil.”[10]

“Destacam-se ainda, no Império Romano, as práticas do controle de abastecimento de produtos, principalmente nas regiões conquistadas, bem como a decretação de congelamento de preços, no período de Deocleciano, uma vez que também nesse período se fazia sentir o processo inflacionário, gerado em grande parte pelo déficit do tesouro imperial na manutenção das hostes de ocupação.”[11]

Tratando efetivamente do movimento consumerista, como uma relação definida aos moldes atuais, seu desenvolvimento se deu ao mesmo passo em que os sindicatos lutavam por melhores condições de trabalho para os operários.

De fato, os movimentos sindicalistas e consumeristas entrelaçaram-se a ponto de possibilitar o surgimento, em 1891, nos Estados Unidos, da New York Consumer`s League, atualmente denominada como Consumer`s Union, um instituto de conscientização aos consumidores sobre os seus direitos. Nessa mesma época, foram criados boicotes aos fornecedores - patrões, que eram considerados como “maus” patrões aos seus empregados. Eram considerados como “maus”, aqueles que estavam em desacordo com as mudanças sociais propostas pelos sindicatos e que não ofereciam condições dignas aos seus trabalhadores.

Como analisa Hélio Zaghetto Gama, “Um mau comerciante, que explorasse menores, velhos ou mulheres, ou que não se mostrasse razoável frente ao progresso dos direitos sociais, era execrado pelos sindicatos. Um curioso mecanismo de interligação entre as reivindicações trabalhistas e as aspirações dos consumidores gerou boicote aos maus fornecedores.”[12]

Em 1960 surgiu a IOCU – Organization of Consumers Unions, que foi inicialmente constituída por organizações de cinco países: Austrália, Bélgica, Estados Unidos, Holanda e Reino Unido. Atualmente a IOCU é designada como CI – Consumers International, uma federação mundial de grupos de consumidores que atua em 115 países distribuídos por todos os continentes do Planeta e congrega mais de duzentas e vinte associações de proteção e defesa do consumidor. Inclusive, o Brasil é representado na Consumers International através do IDEC – Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor e pelo PROCON. A organização é reconhecida pela ONU – Organização das Nações Unidas.

Em 15 de março de 1962, o então presidente dos Estados Unidos, John Fitzgerald Kennedy, encaminha uma mensagem ao Congresso daquele país, reconhecendo os direitos do consumidor, onde considera, por definição, que todos nós somos consumidores, compondo, assim, o maior grupo econômico, e apesar de ser o único grupo importante, muitas vezes suas opiniões não são ouvidas.

“Special Message to the Congress on Protecting the Consumer Interest (John Fitzgerald Kennedy):

Para o Congresso dos Estados Unidos:

Consumidores, por definição, somos todos nós. Os consumidores são o maior grupo econômico na economia, afetando e sendo afetados por quase todas as decisões econômicas públicas e privadas. Dois terços de todos os gastos da economia são feitos pelos consumidores. Mas é o único grupo importante da economia que não é eficientemente organizado, cujos pontos de vista quase nunca são ouvidos.

O Governo Federal – Por natureza, o maior porta voz de todas as pessoas – tem a obrigação de estar alerta para as necessidades do consumidor e promover os seus interesses. Desde que a legislação foi promulgada em 1872 para proteger o consumidor das fraudes decorrentes de uso do U.S. Mail, o congresso e o Poder Executivo têm a consciência que para a economia ser justa e adequada, deve servir de acordo com os interesses dos consumidores. (...)

O Marketing é cada vez mais impessoal. A escolha do consumidor é influenciada pela propaganda de massa, que é desenvolvida se utilizando de artes de persuasão. O consumidor geralmente não tem a possibilidade de saber se os preparativos dos remédios cumprem com as normas mínimas de segurança, qualidade e eficácia. Ele geralmente não sabe quanto paga pelo crédito, se um alimento tem mais valor nutritivo que outro, se o desempenho de um produto, de fato, supre suas necessidades, ou ainda, se a “grande economia” publicitada é realmente uma pechincha. (...)”[13]

Neste comunicado proferido por John F. Kennedy, aferimos ainda a indicação de quatro direitos fundamentais dos consumidores, quais sejam: direito à segurança (os consumidores devem ser protegidos da comercialização de produtos que sejam prejudiciais a sua saúde ou vida); direito à informação (os consumidores dever receber todos os dados que precisam para fazer suas escolhas, coíbe-se assim, as práticas fraudulentas ou enganosas em informações, publicidades, rotulagens, ou de outras práticas); direito à escolha (deve-se assegurar ao consumidor, sempre que possível, o acesso a uma variedade de produtos e serviços a preços competitivos; nas indústrias em que a concorrência não é exequível e os regulamentos governamentais substituíveis, uma garantia de qualidade satisfatória e serviços a preços justos) e o direito de ser ouvido (dar a devida atenção aos interesses dos consumidores na formulação da política do Governo e um tratamento justo e rápido nos tribunais administrativos). Esta declaração apresentou tal importância para o movimento consumerista que se passou a comemorar nesta data o Dia Internacional dos Direitos do Consumidor.

Seguindo esse entendimento, em 16 de abril de 1985 a ONU – Organização das Nações Unidas adota a Resolução 39-248, que estabelece diretrizes internacionais para uma política de proteção ao consumidor e enfatiza a vulnerabilidade que o consumidor apresenta em suas relações com os fornecedores de produtos e serviços.

“A Resolução 39-248, em última análise, traçou uma política geral de proteção ao consumidor destinada aos Estados filiados, tendo em conta seus interesses e necessidades em todos os países e, particularmente, nos em desenvolvimento, reconhecendo que o consumidor enfrenta, amiúde, desequilíbrio em face da capacidade econômica, nível de educação e poder de negociação. Reconhece, ainda, que todos os consumidores devem ter o direito de acesso a produtos que não sejam perigosos, assim como o de promover um desenvolvimento econômico e social justo, equitativo e seguro. Nela, basicamente, encontra-se a preocupação fundamental de: proteger o consumidor quanto a prejuízos à saúde e segurança, fomentar e proteger seus interesses econômicos, fornecer-lhe informações adequadas para capacitá-lo a fazer escolhas acertadas de acordo com as necessidades e desejos individuais, educá-lo, criar possibilidades de real ressarcimento, garantir a liberdade para formação de grupos de consumidores e outras organizações de relevância, e oportunidade para que essas organizações possam intervir nos processos decisórios a elas referentes.”[14]

Nessa Resolução, notadamente, se evidencia a preocupação da Assembleia Geral da ONU em incumbir aos Estados o dever de constituir e aplicar políticas próprias para se perpetrar a defesa do consumidor, bem como adotar medidas que garantam a manutenção desses regramentos.

No Brasil

No Brasil, o Código de Defesa do Consumidor, estabelece normas de proteção e defesa do consumidor.

São direitos básicos do consumidor estabelecidos pelo artigo 6º da lei nº 8.078, de 11 de Setembro de 1990:

I - a proteção da vida, saúde e segurança contra os riscos provocados por práticas no fornecimento de produtos e serviços considerados perigosos ou nocivos;

II - a educação e divulgação sobre o consumo adequado dos produtos e serviços, asseguradas a liberdade de escolha e a igualdade nas contratações;

III - a informação adequada e clara sobre os diferentes produtos e serviços, com especificação correta de quantidade, características, composição, qualidade e preço, bem como sobre os riscos que apresentem;

IV - a proteção contra a publicidade enganosa e abusiva, métodos comerciais coercitivos ou desleais, bem como contra práticas e cláusulas abusivas ou impostas no fornecimento de produtos e serviços;

V - a modificação das cláusulas contratuais que estabeleçam prestações desproporcionais ou sua revisão em razão de fatos supervenientes que as tornem excessivamente onerosas;

VI - a efetiva prevenção e reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos e difusos;

VII - o acesso aos órgãos judiciários e administrativos com vistas à prevenção ou reparação de danos patrimoniais e morais, individuais, coletivos ou difusos, assegurada a proteção Jurídica, administrativa e técnica aos necessitados;

VIII - a facilitação da defesa de seus direitos, inclusive com a inversão do ônus da prova, a seu favor, no processo civil, quando, a critério do juiz, for verossímil a alegação ou quando for ele hipossuficiente, segundo as regras ordinárias de experiências;

IX - (Vetado);

X - a adequada e eficaz prestação dos serviços públicos em geral.

Segundo o Art. 7° da mesma lei, os direitos previstos neste código não excluem outros decorrentes de tratados ou convenções internacionais de que o Brasil seja signatário, da legislação interna ordinária, de regulamentos expedidos pelas autoridades administrativas competentes, bem como dos que derivem dos princípios gerais do direito, analogia, costumes e eqüidade. Estabelece ainda esse artigo que tendo mais de um autor a ofensa, todos responderão solidariamente pela reparação dos danos previstos nas normas de consumo.

Garantia, Vícios e Fatos dos Produtos e Serviços

O consumidor é protegido contra vícios e fatos de consumo (arts. 12, 14, 18 e 20), ou seja, contra produtos e ou serviços que, ou não funcionam como deveriam, ou provocam dano ao consumidor ou a outrem quando de sua utilização.

A reclamação do consumidor pode se basear na garantia legal concedida explicitamente pela lei - noventa dias. Essa garantia existe independente da garantia dada pelo fabricante. Assim, se o fabricante dá garantia de nove meses, devemos acrescentar mais noventa dias.

Para exercer o direito de reclamar por vícios de produtos e serviços o consumidor deverá fazê-lo:

1 - Em até trinta dias se o vício for aparente; 2 - Em até noventa dias se o vício for oculto;

Para exercer o direito contra danos, ou seja, pelo fato do produto ou serviço, o consumidor tem cinco anos de prazo

O Consumidor também pode fazer reclamações com base na garantia dada pelo fornecedor do produto ou serviço.

Recomenda-se que toda insatisfação na relação de consumo seja resolvida diretamente entre as partes (no caso, fornecedor e consumidor); caso não seja possível se chegar a um acordo, existem órgãos administrativos (PROCON's estaduais e federais, associações de defesa) para o registro da reclamação.

Há ainda o Poder Judiciário, última saída para a resolução de qualquer conflito, cuja decisão será definitiva e irreversível (salvo o ajuizamento de ação rescisória - verificar o Código de Processo Civil para o cabimento desse "remédio")

Defesa do Consumidor

A defesa do consumidor é a atividade de proteção do consumidor através da divulgação de informação sobre a qualidade dos bens e serviços e através do exercício de pressão sobre as entidades públicas com o objetivo de defender os direitos dos consumidores.

A defesa do consumidor não se baseia apenas na punição dos que praticam ilícitos e violam os direitos do consumidor, como também na conscientização dos consumidores de seus direitos e deveres e conscientizar os fabricantes, fornecedores e prestadores de serviços sobre suas obrigações demonstrando que agindo corretamente eles respeitam o consumidor e ampliam seu mercado de consumo contribuindo para o desenvolvimento do país.

Os princípios que regem a defesa do consumidor norteiam-se pela boa-fé do adquirente e do comerciante, uma vez que a publicidade pode estabelecer os liames de seu exercício. Caso a publicidade seja enganosa o consumidor tem direito à justa reparação, da mesma forma que terá direito à venda conforme o anunciado. A respeito do tema publicidade enganosa, esta se trata de assunto de interesse público, pertencendo ao ramo dos direitos difusos de caráter meta-individual.

Cuidados mínimos ao apresentar uma reclamação

Ao adquirirmos um produto ou serviço estabelecemos uma relação com o fornecedor do mesmo, seja ele uma entidade privada ou pública. Esta relação implica o cumprimento de determinados direitos e deveres por ambas as partes.

Nas situações em que o fornecedor não cumpre suas obrigações temos o direito de reclamar e solicitar a resolução do problema.

Uma reclamação deve ser apresentada formalmente, por escrito e com recibo de protocolo com a data, assinatura e Carimbo da empresa com CNPJ. Desta forma existe um documento suporte da queixa que obriga legalmente a empresa ou entidade a quem se dirige, a dar seguimento e resposta à reclamação.

Em Portugal, a apresentação de reclamações pode ser efectuada através do Livro de reclamações (a efectuar no local da ocorrência), através dos meios online disponibilizados (formulários online) pelas empresas ou através de uma carta formal de reclamação.

Caso a sua reclamação não mereça a atenção do fornecedor e a sua queixa persista, pode recorrer a várias entidades públicas ou privadas para dar seguimento à mesma e defender os seus direitos enquanto consumidor. Estas entidades tentarão resolver o problema primeiramente de forma amigável, tentando chegar a um acordo. Em última instância haverá a necessidade de mover uma ação judicial junto aos tribunais, por intermédio de uma petição para uma resolução final do conflito.

• FILOMENO, José Geraldo Brito. Curso Fundamental de Direito do Consumidor, São Paulo: Ed. Atlas, 2007.
• MARINELA, Fernanda, BOLZAN, Fabrício (orgs.). Leituras Complementares de Direito Administrativo: Advocacia Pública, 2ª edição, revista e atualizada, Salvador: Ed. Juspodium, 2010, p. 238.
• MARQUES, Cláudia Lima. Contratos no Código de Defesa do Consumidor, 3ª edição, revista, atualizada e ampliada, São Paulo: Ed. Revista dos Tribunais, 1998.
• MEDEIROS, Fábio Mauro de. As relações do Poder Público com o Código de Defesa do Consumidor. In: SPARAPANI, Priscilia; ADRI, Renata Porto (coord.). Intervenção do Estado no Domínio Econômico e no Domínio Social: em Homenagem a Celso Antônio Bandeira de Mello. Belo Horizonte: Ed. Fórum, 2010, pp. 73-88.
• MORATO, Antonio Carlos. Pessoa Jurídica Consumidora, São Paulo: Revista dos Tribunais, 2008.
• NUNES, Luis Antônio Rizzatto. Curso de Direito do Consumidor, 2ª edição, revista, modificada e ampliada, São Paulo: Saraiva, 2005.
• Nery Junior, Nelson. Os Princípios Gerais do Código Brasileiro de Defesa do Consumidor. Revista de Direito do Consumidor nº 03. São Paulo: Ed. Revista dos tribunais, 1992.
• Nery Jr., Nelson; Denari, Zelmo e. Código Brasileiro de Defesa do Consumidor: Comentado Pelos Autores do Anteprojeto. 7ª ed. Rio de Janeiro: Forense Universitária, 2001.
• Rizzatto Nunes, Luiz Antonio. Comentários ao Código de Defesa do Consumidor. São Paulo: Ed. Saraiva, 2000.
• PEREIRA JÚNIOR, José Ricardo Britto Seixas. O Poder Público como Consumidor, 5 páginas in Revista Virtual da AGU, Ano VIII, n. 80, setembro de 2008.
• Sodré, Marcelo Gomes. Críticas ao Decreto Federal 861, que Regulamentou o CDC e Apresentação de Propostas Para sua Alteração. Revista de Direito do Consumidor nº 10. São Paulo: Ed. Revista dos Tribunais, 1994.

Ver também

• Anticonsumismo
• Consumismo
• Consumismo conspícuo
• Consumo sustentável
• Lei da usura
• Relações de Consumo

Ligações externas

• «ASSDEC - Associação de Defesa dos Consumidores» 
• «IBRADEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor» 
• «IDEC - Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor» 
• «PRO TESTE - Associação Brasileira de Defesa do Consumidor» 
• «Código de Defesa do Consumidor (Brasil)» 
• «DECO PROTESTE Portugal» 
• «Portal do consumidor» 
• «Activist Cash» 
• «Consumer Feedom»