Computer Telephony Integration

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CTI (Computer Telephony Integration) é uma expressão em inglês de uso comum entre profissionais de informática e telecomunicações para se referir à tecnologia ou aos sistemas que permitem a integração entre computadores e telefones. Um aplicativo CTI pode ser um software, um computador com interface para o sistema telefônico ou um conjunto de diferentes equipamentos e sistemas integrados.

Um exemplo bem conhecido é um software como o Skype que, instalado em um computador pessoal, passa a funcionar como interface telefônica, com agenda telefônica, registro de chamadas efetuadas e não atendidas, além de pop ups de janelas com informações de quem lhe está a ligar.

Os aplicativos CTI podem ser do tipo desktop ou do tipo servidor. O software Skype instalado no computador é um aplicativo desktop, mas para funcionar precisa de um aplicativo servidor que faz o roteamento de chamadas entre computadores na Internet e a interface para o sistema de telefonia tradicional que permite ligar para um telefone fixo ou móvel.

Funcionalidades comuns

Por tipo de aplicativo

Os aplicativos CTI costumam ser utilizados quer no computador do utilizador ou num servidor.

Funcionalidades habitualmente fornecidas por aplicativos CTI desktop

• Screen popping - Exibição de informação da chamada (Número do chamador (ANI - Automatic Number Identification), número marcado (DNIS - Dialed Number Identification Service) e Screen pop ao atender). Normalmente esta funcionalidade é usada para efectuar uma pesquisa em um ou vários aplicativos que possam conter informação do chamador.
• Marcação - Marcação automática e marcação controlada através do computador (automática, power, preview, preditiva).
• Controlo do telefone - Inclui o controlo de chamadas (Atender, desligar, colocar em espera, conferenciar, etc.) e o controlo das funcionalidades do telefone (DND - Do Not Disturb, reencaminhamento de chamadas, etc.).
• Transferências - Transferências telefónicas e de dados entre duas partes (i.e. transferir a chamada com o Screen pop).
• Call center - Permite aos utilizadores autenticarem-se como um agente do call center e controlar os estados do agente (Apto, ocupado, em pausa, etc.).

Funcionalidades habitualmente fornecidas por aplicativos CTI servidor

• Roteamento de chamadas - Roteamento automático de chamadas para destinatários diferentes através de um critério que normalmente envolve uma pesquisa na base de dados pelo número do chamador (ANI) ou pelo número marcado (DNIS).
• Relatórios avançados de chamadas - Utiliza a informação detalhada conseguida através da integração para construir relatórios de chamadas mais informativos e detalhados que os habituais.
• Integração com gravadores de chamadas - Utiliza a informação obtida pelo CTI para aprimorar a informação guardada juntamente com a chamada.

Por tipo de conexão

As conexões computador-telefone podem ser divididas em duas categorias:

Controlo de chamadas direto

Atua como se houvesse uma conexão direta entre o computador do utilizador e o telefone. Exemplos conhecidos são o modem ou o telefone, diretamente ligados ao computador. Normalmente, apenas o computador associado ao telefone o pode controlar, enviando comandos diretamente para o telefone, por esta razão este tipo de conexão é mais adequado para aplicativos desktop. O computador normalmente consegue controlar todas as funcionalidades do telefone com o livre-arbítrio do utilizador.

Controlo de chamadas por terceiros

Interações entre um número arbitrário de computadores e telefones são efetuadas através de um servidor de telefonia dedicado. Por consequência o servidor rege as funcionalidades disponíveis ao utilizador. O computador do utilizador conecta-se ao servidor de telefonia normalmente através de uma rede local.

História e principais tecnologias CTI

As origens do CTI estão na funcionalidade Screen pop. Esta funcionalidade permite que a informação retirada do sistema telefónico possa ser usada para fazer pesquisas em bases de dados com informações dos clientes e exibir essa informação na tela do utilizador. Resultando em que o utilizador consiga visualizar a informação do cliente no seu terminal mesmo antes de atender/chamar.

Esta tecnologia começou a ganhar uma vasta adoção nos mercados da América do Norte e Europa Ocidental.

Existiram diversas normas com um grande impacto na normalização da indústria que antigamente era fechada e reservada aos fabricantes de sistemas telefónicos PBX/ACD. Do lado do software, a interface/modelo mais adotado pelos fabricantes é o CSTA, que é aprovado pela União Internacional de Telecomunicações (UIT). Outros modelos bem conhecidos na indústria são JTAPI, TSAPI e TAPI: JTAPI, é promovida pela Sun (comprada pela Oracle em 2010); JTAPI, originalmente promovida pela AT&T (posteriormente Lucent e agora Avaya) e Novell; O TAPI nasceu de uma iniciativa da Microsoft no mercado e é suportado maioritariamente por aplicações Windows. Todos estes modelos requerem um driver do fabricante da PBX para serem suportados, fazendo com que antigamente a sua adoção fosse lenta.

Dentro dos grandes intervenientes na indústria, A Lucent teve um papel importante e a IBM comprou a ROLM Inc, uma empresa dos Estados Unidos pioneira em ACDs, numa tentativa de criar uma norma nas interfaces de todos os grandes fabricantes de PBXs através do middleware CallPath. A tentativa falhou quando a IBM vendeu a ROLM para a Siemens AG e deixou, gradualmente, de investir na área. Uma start-up pioneira que combinava a digitalização de voz, redes Token ring e TDM (Time Division Multiplexing) foi a ZTEL oriunda de Wilmington, Massachussets. A ZTEL fornecia funcionalidades como o processamento de voz, mudanças de protocolos para tratamentos automatizados dos dados das chamadas, definições telset, chipsets LSI personalizados, etc.. A ZTEL fechou em 1986.

Outros dois intervenientes importantes foram a Digital Equipment Corporation e Tiger Software (agora Mondago). A Digital Equipment Corporation desenvolveu o CT Connect que incluía abstrações middleware dos fabricantes. CT Connect foi vendido à empresa Dialogic, que por sua vez foi comprada pela Intel. Mais recentemente, em 2005, o CT Connect foi vendido à empresa Envox Worldwide. A empresa Tiger Software criou a gama de produtos SmartServer que inicialmente tinha o objetivo de permitir aos desenvolvedores de CRMs adicionar funcionalidades CTI nos seus softwares com o mínimo de esforço. Posteriormente, e depois de mudar o nome para Mondago, a empresa desenvolveu o produto Go Connect server, que visava ajudar os outros fabricantes de produtos CTI a integrar com uma maior gama de sistemas telefónicos.

Em 2008, a maioria dos fabricantes de PBXs encontravam-se em um ou dois modelos entre TAPI, CSTA ou TSAPI. Os defensores do TSAPI eram: Avaya, Telrad. Os defensores do CSTA eram: Siemens(agora Unify), Aastra, DeTeWe, Toshiba, Panasonic. A maioria preferia TAPI. Alguns fabricantes promoviam os seus próprios modelos: Mitel, BroadSoft, Digium. O CT Connect e Go Connect providenciavam assim uma importante camada de comunicação entre diferentes protocolos, permitindo que as PBX e as aplicações pudessem comunicar nos seus protocolos de preferência, mesmo se os protocolos fossem diferentes.

Muitos dos primeiros fabricantes de software CTI foram vendidos no decorrer dos anos. Um exemplo é a Nabnasse, uma empresa oriunda de Acton, Massachusetts que desenvolveu uma aplicação CTI em CORBA para um cliente mas que depois decidiu transforma-la num produto. Fundiu-se com a Quintus, uma empresa de CRMs que foi à falência e foi comprada pela Avaya. Também houve pequenas empresas que conseguiram sobreviver e prosperar. No entanto, muitas empresas dos anos 1980s que apareceram com o "Bell Breakup", não sobreviveram à década.

A nível do hardware, houve uma mudança no paradigma desde 1993, com o aparecimento dos modelos IETF, que levou ao surgimento de novos intervenientes como a Dialogic, Brooktrout (agora parte da Dialogic), Natural MicroSystems (agora também parte da Dialogic) e a Aculab, que ofereciam placas telefónicas para diversas redes e sistemas.